J’ai testé la hotline de Free

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Après des années d’abonnements chez Free sans soucis, le moment fatidique de contacter la hotline est arrivé. Notez que j’aurai pu m’en passer, mais sans ADSL (et donc sans TV également vu ma réception TNT pourrie) et avec mes enfants en vacances, j’ai du m’y résoudre… Car ma freebox affichait depuis le matin un magnifique blocage à l’étape 6 (authentification). Donc sans l’ombre d’un doute, un problème venant de chez Free puisque que la synchro ADSL se fait bien. J’avais donc pris soin de récupérer mes identifiants pour le support avant mon appel…

Avant d’appeler

Pour récupérer vos identifiants pour le support, il faut aller sur votre console free sur internet dans la rubrique « Mon abonnement » :

Allo?

Après un premier essai vers 19H00, ou l’on m’annonce plus de 20 minutes d’attente, je passe mon tour et rappelle vers 20H30. Après près de 10 minutes (avec du blabla qui n’en finit pas et une durée d’attente avec une super musique d’ambiance) je finit par avoir Rachid au téléphone qui me demande d’abord des infos qu’il a probablement déjà (mon mail, le numéro de téléphone fixe,…). Bon OK, comment garder son client au téléphone plus longtemps pour le faire payer… Bref, j’expose ensuite mon problème et sa première question est « est-ce que votre téléphone fonctionne? » Je lui répond qu’étant en dégroupage total, ce n’est pas possible. Il me dit que si, des fois ça marche. Bon connaissant la réputation du support Free sur ce point, je teste de mauvaise grâce. Et oh surprise, ça ne marche pas (étonnant, non??). Il me dit OK, il va regarder ça rapidement vu que j’appelle de mon portable (ça coute pas cher, mais c’est sympa). Et il ne me pose pas d’autres questions « idiotes » comme c’est souvent le cas et enquille directement. S’en suit une bonne minute de tests ou il me dit finalement que c’est un problème général sur un certain nombre de lignes et qu’il faut attendre un maximum de 48H pour un retour à la normale. Je suis un peu étonné, car je n’ai pas vu d’infos à ce sujet sur le net à ce propos depuis ma connexion du boulot.. Bref, je le remercie en lui disant que j’espère un retour rapide à la normale.
Moralité, dans ce cas-là (blocage à l’étape 6), qui est uniquement du ressort de Free, ça ne sert à rien d’appeler le support (juste perdre de l’argent inutilement). Il faut donc patienter le temps que cela revienne. Pour ceux qui ont un autre moyen de connexion (smartphone, wifi du voisin,…) vous pouvez aller voir sur le site free-reseau.fr voir si votre NRA a un problème ou pas. Pour connaitre votre NRA, allez dans votre console de gestion Free, rubrique « Gestion de mon abonnement » puis caractéristique de ma ligne » :

Les plus aguerris pourront tenter un ping du leur DSLAM, sachant que le nom est toujours de la forme NRA-num du DSLAM.dslg.proxad.net. Cela donne dans mon cas bst95-1.dslg.proxad.net (c’est facile, car il n’y a qu’un DSLAM dans mon NRA).

Conclusion

Pour un premier contact, ce n’est pas si mal. Sans dire que le support Free est exemplaire, mon interlocuteur était plutôt sympa (sans trop verser dans le familier) et m’a posé un diagnostique assez rapidement sans débiter un script d’appel sans queue ni tête. Je met donc un 7/10!!